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取消了煤炭生产和经营许可证之后,当客户服务仅仅是附加的服务而不是企业市场运营流程的一部分时

铝道网】很多时候我们在使用手机时,如果发现了问题,打电话去客户让他们处理的时候,却一拖再拖,这是何种原因了?其由在不解决问题的客户服务标准化而来,就企业来说,这会使客户和消费者的体验价值大打折扣,较终导致他们的离去,而很多企业对其产生的原因和导致的严重后果尚不知悉,这里,我们不妨从企业运营与管理的角度上予以探求并寻求解决之道。
一、标准化的客户服务怎会变成客户的“噩梦”?
标准化之于客户服务未必都会起到好作用,这主要涉及到出发点和内部管理、运作流程问题。首先,如果标准化的出发点是基于企业的自身利益而非客户的需求,就会在客户服务中体现出推卸责任、敷衍了事的表象,这样,客户服务工作就是被动的,也当然谈不上为客户创造价值;其次,客户服务的标准化话术、处理程序等往往与客户的实际诉求相差甚远,这背后是客服人员获得的授权不足与企业对其的考核指标设置不当;较后,当客户服务仅仅是附加的服务而不是企业市场运营流程的一部分时,企业便自然不自然的忽视了客户和消费者的感受,客户服务的质量和价值也就当然要大打折扣。我们可以想象,当我们急需解决问题的时候,反复听到的却是“尊敬的客户,您好”,“请问您有什么问题?”“非常抱歉,我们会尽快处理的”这样的标准化话语,却不了解解决问题的时限和过程,且问题迟迟得不到解决时,哪里会有一点被尊重的感觉,哪里会感觉到道歉的诚意,剩下的也惟有在“噩梦”之后敬而远之了。
二、以客户为出发点的客户服务:
要避免客户服务成为客户或消费者的“噩梦”首先要明确的即是立场问题,这一明确的前提则是清晰定义我们的目标客户和清楚客户服务的根本目的,要回答以下问题——我们的目标客户是谁?他们具有怎么的特征?他们希望得到什么样的服务?他们较关心的服务指标的优先顺序是怎样的?我们能够提供什么样的服务?这些服务能够增加目标客户或消费者的体验价值吗?这些服务会对他们的后续购买行为和向他人推荐产生积极的作用吗?对这些问题的思考和回答有助于我们转变固有的以企业自身为出发点的客户服务指导思想,重新站在客户的立场上考虑客户服务工作(或者至少要在企业利益与客户需求间找到平衡点),以便协调资源及执行,奠定客户服务变革的基础。
三、以管理提升改造客户服务:
大多数的企业建立客户服务的标准化本身并没有什么不妥,关键是管理不到位使这样的标准化逐渐成为了僵化——一方面是客服人员的工作目标不清晰,且其目标、利益与企业的目标、客户的利益没有有效的统一,因此,客服人员往往会有“客户流失了与我有什么关系”、“客户是否满意又能怎么样”、“客户做噩梦了关我什么事”的心态;另一方面是客服人员没有得到充分的授权,很多时候他们也是有心无力,时间一长便养成了推托的习惯。
解决的办法是从目标与利益统一入手,将企业目标逐层分解,将客服人员的日常工作内容和职责与目标充分结合起来,设置诸如时间、时限处理结果反馈、处理过程通报等考核指标(不同行业、企业需根据自身情况找到关键指标),将员工的利益与客户的利益统一起来,同时要在尽可能详细的分析客户对服务的不同需求侧重的基础上给予客服人员适当的授权,在制度上创造提供有效服务的空间,避免陷入因标准化而僵化的误区。
四、将客服工作真正纳入企业的运营流程:
客户服务的标准化噩梦与很多企业不重视客服工作有关,这里所说的不重视不是以企业拥有的客服人员的多少评判的,而是要以对其的认识和是否将其纳入了企业运营的流程来衡量。在客户价值凸显的现时市场环境下,客户服务必然是企业为客户创造的整体价值的一部分,是企业运营流程的重要组成,而不是可有可无的附加,我们有必要从构筑企业竞争能力的角度、营销的角度、创造市场价值和客户价值的角度来考虑客户服务工作,加强服务创新,将客户服务工作与市场的发展和客户需求的变化紧密结合起来,以形成动态化的流程并将服务流程真正纳入企业的运营流程,使客户服务能够成为我们市场运作战术动作的重要组成,甚至演化为战略。另外,我们要清楚,不断为客户创造价值是企业存在和获得持续发展的前提,只有把其融入到企业的血液中才能真正实现客户服务的变革,也才能使流程不断优化、运营能力不断提升。
“现代管理学之父”彼得·德鲁克说,企业的目的只有一个,即创造客户,在以自我为中心、管理不到位和没有将客户服务纳入企业运营流程的状态下,标准化正成为我们客户和消费者的“噩梦”,使他们逐渐远离,改变势在必行,如果我们能将客户的噩梦变成美梦,我们的未来也就更容易美梦成真。

铝道网】随着互联网的兴起,各类信息爆炸式的涌向人们的生活,在信息时代下,一批又一批的新兴行业崛起,借助互联网,如火如荼的开展起来。到目前,传统企业也早已按捺不住,纷纷投身网络大潮。
逆水行舟,不进则退。这就是广大传统企业的现状。小编就此采访了天津市狮俅商贸有限公司的总经理——冯强先生,来见证信息时代下传统企业转型带来的奇迹。
80后的冯强,自开始工作起便与油管为伍,凭着一颗不甘现状、努力进取的心,他不断地充实自己,等待着破茧成蝶的那一刻。在2000年,很多同龄人都还在校园里欣喜于跨世纪、跨新千年的新奇感之中时,冯强却已开始了艰辛的创业之路。在度过了一段时间的艰苦经营后,冯强以各类高压油管为主营的小小五金店便做得风生水起。在欣喜的同时,冯强发现这只是开始而已,竞争的激烈程度远远超过他的想象。固步自封的传统经营方式无法为企业发展破冰,寻求转型迫在眉睫。
作为一个伴随着网络而生的80后,冯强的优势在于他对网络的接受程度要远远高于其他传统行业的经营者。在看到网络给很多行业都带来了不菲的利益后,冯强也一直思量着,能否也搭一搭互联网这辆大车,分得一杯羹。但是由于针对传统行业的网上渠道一直缺席,他也只能试着依靠几种为数不多渠道来入手,成效也不甚理想。
直到有一天,星科五金网带着一套建站加推广的方案来到他面前。经过仔细的了解后,冯强有种相逢恨晚的感觉。经过深入的研究与分析过后,天津市狮俅商贸有限公司官网上线,承载着冯强驰骋互联网的雄心壮志。
官网的上线标志着冯强公司胶管品牌进军互联网行动的面开展,B2B、博客、微博、论坛等多渠道同步推广,狮俅品牌已被更多人所知。在新南马路五金城,冯强已占先机。
@胶管冯强:今时今日互联网已经成了主流,生意已经不再像以前坐等了,时代一个大的翻转,现实产业只有追赶时代的脚步甚至提前时代的脚步才能继续生存在这个五金的汪洋大海之中。专注互联网,专注时代转变。你OUT了吗?
冯强表示,机遇并不稀少,重要的是是否拥有前瞻意识、是否勇于出手,当靠前个吃螃蟹的人。

铝道网】据央视报道,为确保煤炭资源合理开发使用,减少行政审批环节,日前,国家正式取消了实行将近20年的煤炭生产许可证和实行了将近10年的煤炭经营许可证。
取消了煤炭生产许可证,今后在煤炭生产环节,企业只需要取得采矿许可证、安全生产许可证、营业执照、矿长资格证、矿长安全资格证等五个资格证就可以生产而此前,煤炭企业想要办一张生产许可证,不仅要经过十多个环节的行政审批,而且办理时间往往长达数月。
在煤炭流通环节,今年6月也进行了一次重大调整:取消了实行将近10年的煤炭经营许可证。在我国,煤炭长期以来属于紧俏商品,为规范市场,此前从事煤炭销售的企业必须要取得经营许可证。但问题也随之而来,一些没有许可证,又想从事煤炭销售的企业,就只能缴纳代理费,挂靠在有证的贸易企业名下。在这种局面下,煤炭经营许可证的价格也水涨船高。而这些费用通常都会被加到煤炭价格中。
数据显示,我国煤炭价格在六年间翻了将近5倍。煤价暴涨,刺激着企业的生产。2012年已经达到了35亿吨,过度开采,导致我国煤炭产能严重过剩,价格也开始暴跌。
专家称,取消了煤炭生产和经营许可证之后,更多的贸易企业将会参与其中,有利于缓解目前全国煤炭产能过剩的局面。而从长远角度看,取消双证,煤炭生产和销售环节的费用将大幅度减少,煤价也将趋向平稳,从而有效抑制投资冲动,遏制新一轮产能过剩的出现。

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