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要给服务部门以,繁忙的汉堡港是德国经济繁荣的缩影

铝道网】德国企业往往偏安一隅,像是个稳重又充满活力的中年人,默默地坚持着自己的目标,稳定而专注地在一个领域发展。它们可能是“小公司”,也可能是“慢公司”,甚至还可能看起来是“笨公司”,但稳定的业绩和成长表明它们绝不是“差公司”。
透过罗兰贝格咨询公司的落地窗,汉堡港一览无余。高高低低的起重机在海港一字排开,色彩斑斓的集装箱有规律地叠放在海港两岸。每天这座德国靠前深水良港吞吐着几百万吨的货物。在海港的游览区,游人如织,一座歌剧院正拔地而起,这里将成为世界第二大音乐剧院。
繁忙的汉堡港是德国经济繁荣的缩影。2008年全球金融危机爆发以来,欧洲经济一蹶不振甚至深陷债务危机,唯有德国率先走出泥潭,一枝独秀。2010年,德国GDP增长3.6%,在七大工业强国中位列靠前,失业率也由2007年的8.6%下降至6.9%。
然而就在10年前,西班牙、英国和爱尔兰等国在国际金融领域大展拳脚,风光一时无两;德国却被滞涨所困扰,被讥讽为“古板的阿伯”跟不上新时代。
一场金融风暴后,形势逆转。西班牙和爱尔兰等国纷纷陷入债务危机,稳健的德国一跃成为欧洲经济火车头。2010年,德国占整个欧元区GDP增长份额的60%,在2000年时这个数字仅为10%。
德国企业在经济复苏中发挥了重要作用。当伦敦和华尔街沉迷于次级债和抵押债时,德国企业专注于制造业。不仅仅对诸如宝马和西门子这样拥有国际知名度的大公司而言如此,对成百上千不知名的中小型公司而言亦是如此。尽管德国产品的劳动力成本很高,但是因为发货期有保证、产品性能高以及良好的售后服务,客户还是源源不断。2010年,德国出口增长14.29%,依然傲视其他发达国家。
德国企业的强竞争力引起了我们的兴趣。多年来,人们一直关注和学习美国企业,而忽略了德国企业。究竟是什么样的特点使德国企业能在全球经济危机中脱颖而出?中国企业又能从德国企业的经验中学习些什么?
带着疑问,我们历时三个星期,走访了德国五个城市、数家企业,探寻问题的答案。
还没出发,朋友们的代购清单就已到达:双立人的刀具、菲仕乐的炒锅、碧然德的净水器。虽然这些德国产品在价格上是中国同类产品的好多倍,但“德国制造”的高质量保障仍令生活在制造大国的中国人渴望拥有。
“这就是德国企业成功的重要原因。德国人根深蒂固的实业观念造就了德国企业超强的制造能力。”杨佩昌说。他留学于德国,并在德国长期生活过,是德国经济史博士,在课堂上,他常会和学生们讲起德国制造与中国制造的区别:中国制造依靠的是低劳力成本,德国制造依靠的是创造具有高附加值的产品。

铝道网】备受争议的凡客与备受争议的韩寒站在一起,意味着什么?凡客创始人陈年大概会告诉你,这是“春天来了”。
3月底他便开始卖关子。当时,他在微博上说,4月3日凡客会有些事。有人猜测或与并购、IPO有关。
上周末答案揭晓,凡客与著名作家、车手韩寒续签代言合约。同时,凡客在京、沪等10个重点城市发起一波猛烈的户外广告推广,灯箱遍布街头、地铁,韩寒在上面略带微笑地说“有春天,无所畏”。
凡客纠错
这恍惚让人想起2年前的光景。当时“凡客体”初出江湖一片大红,首度签下韩寒,凡客投入千万元户外推广费,直接将年销售额从5亿元推到20亿元。
新的宣传语里,凡客似在自述。因为,几个月来,这家中国较大自有品牌电商企业被许多人唱衰。
去年,因资本市场走冷,凡客将预定IPO时间表提前一年,试图加速登陆。但美国资本市场环境恶化、国内同业竞争激化等多重原因,它又无奈推迟并暂时中止了IPO进程。前不久,凡客CFO和财务总监已双双离职。
更大打击在去年12月到来。系列爆料说它库存积压严重,资金链紧绷,累亏损严重。
陈年不得不站出来打气。他透露,去年7月F轮融资2.3亿美元。随后又在公司年会上坦陈,凡客犯过错,尤其品类扩张上,比如拖把、电饭锅两种产品,进了一些不该进的品类;而大规模SKU扩张,又造成库存水位太高。他说这是“试错的代价”,但倒闭或出售的消息,都是谣言。
原来为冲刺IPO落实的政策还带来膨胀后果,凡客开始遭遇管理病痛。
此前,凡客较重要的职能部门分为营销中心和产品中心。产品中心直接掌握着向供应商下单权限,几年来相对稳定的架构与一路高涨的业绩使得其中逐渐形成一定利益链条,下单和库存管理往往缺少集约统筹,基层拥有过大裁量权的“权限倒置”现象。
这使得基层管理出现微观失控迹象。熟悉凡客的人士说,当时产品中心的中下层员工一夜之间甚至可发出标的几千万元订单。
陈年自己说,去年8月起,已意识到出了问题,“高层心浮气躁,基层骄横腐败。”
这也成为了去年凡客创立以来较大规模组织架构调整的驱动力。凡客将产品中心拆分为男装、女装等5个,其间品类管理人员进行了大规模的调岗,更为重要的是,在产品中心与供应商之间,另设三个生产中心负责供应链管理。
凡客内部人士说,架构调整后,公司内部普遍反映协作效率已有明显提升。
同时,另一好消息是,凡客正逐步推动应付账款的清偿。此前,曾有众多供应商反映凡客账款已拖欠许久,这些工厂遍布江苏、浙江、福建等地。
一家互联网广告服务商的销售人员从去年底就开始几乎天天上门催账,数月之后几近抓狂。但好消息终于到来,3月18日凡客开始向他们支付部分账款。与此同时,为收账发愁的数位服装、鞋帽供应商也告诉《靠前财经日报》,从3月中旬起凡客终于开始陆续还钱了。

铝道网】同质化的竞争下,你靠什么制胜?我认为一靠细节,你比别人做得更好、更到位;二是靠服务,靠人性化、系统而面的服务。
一、构建服务体系
很多企业在服务方面,往往口号喊的震天响,但实际上是“雷声大,雨点小”。在一些购物场所,我们还经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等等口号,但再看一看营业人员那冷若冰霜而没有一丝笑意的脸,我们就感觉那种服务意识或水平,跟当前的有些政府部门并没有太大的差异。但企业毕竟不同于政府部门,政府部门不用考虑生存的问题,而企业却需要。因此,企业必须通过真正地实施服务策略,来提高客户的满意度,借此获得长期的发展。
提升服务,首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”,不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”,说起服务一套一套的,但做起来,却又大打折扣,服务体系的建立,需要自上而下的重视。此外,还要给服务部门以合适的位置,应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位,让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等,要抽调认真、负责、细致、谨慎等适合从事服务工作的人员,并制定具体的服务流程及标准。
有的企业推行一站式服务,或者首问负责制。服务标准规定:只要客户到了公司碰到了你,你就要帮助客户,从企业、产品介绍,到报价、答疑等,要把客户的一揽子问题全部解决掉。还有的企业采取定制化的服务,规定:按照客户的要求,提供个性化的产品或组合方案,并对结果进行考核评估。未来的市场营销,不再是你能生产什么,而是客户需要你生产什么?
我曾经去过联想深圳的一个维修站,它有一个阳光服务划做的非常规范,从迎顾客进门到为你倒水,帮你检修产品或做相关产品推荐,他都一套流程下来,让顾客感觉非常省心和舒心。
二、建立服务制度 没有制度,就没有执行。
服务要想落到实处,除了体系、流程及标准之外,还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚,完整地执行了企业的服务制度,是一种什么样的结果,没有按照服务流程及标准做,又会是一种什么样的结果。例如,有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务,如果员工没有执行好,造成顾客投诉,那么企业服务部门主管,就可以按照服务制度进行相应的考核或处罚。
国际零售巨头沃尔玛,推出了一个三米微笑原则:通过目测,距离顾客有三米远的时候就要微笑,这也是一种服务制度。
案例:迪士尼乐园——只见欢乐,不见商业
如果大家去过迪士尼乐园的话,会发现迪士尼乐园的服务做的非常到位。首先,它尊重顾客,如果你带着孩子去迪士尼乐园,他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候,一定是蹲下身子跟你的孩子说话,在一种平等的地位上跟孩子交流,而不是站着,让小孩子仰着头跟他讲话。其次,迪士尼的货物通道全部建在地下,目的是不惊扰顾客,同时,又很安全。其实,不论是蹲下身子与小朋友沟通也好,还是货物通道全部建在地下也罢,都表明了迪士尼乐园对顾客的充分尊重。它懂得顾客也要从娃娃抓起,要时刻注意培养自己未来的准顾客。

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